Zichtbaarheid en consequenties: Hoe CXM de prestaties van Zalando partners beïnvloedt

Het Customer Experience Model (CXM) is een controle-instrument om de prestaties van partners op landniveau te beoordelen en te beheren. Dit is om ervoor te zorgen dat Zalando altijd een eersteklas winkelervaring biedt aan alle klanten.

Belangrijke opmerkingen:

• Zalando Fulfillment Service (ZFS) Partners en Connected Retail Partners zijn momenteel uitgesloten van CXM.
• Als een partner in een bepaald land zowel via zijn eigen fulfilmentkanaal (niet-ZFS) als via ZFS verkoopt (zogenaamde hybride partners), dan worden alleen de prestaties van het niet-ZFS-kanaal meegenomen in de CXM-prestatiescore.
• CXM is van toepassing op partners met meer dan 100 totale orders over een lopende periode van zeven dagen.
• De negatieve gevolgen van het niet halen van de KPI doelen kunnen een vermindering van de zichtbaarheid van het niet-ZFS artikelassortiment in het betreffende Zalando verkoopkanaal, of het deactiveren van de niet-ZFS artikelen zijn.

Partners kunnen hun CXM-prestaties volgen in zDirect. De module Orders kan worden gebruikt om naar het Customer Experience Model te navigeren. Hier kunnen partners hun dagelijkse prestatieoverzicht zien.

Dit geeft een overzicht van de algehele CXM-prestaties. Het overzicht is uitgesplitst per land of kanaal en toont al je kanalen waar je self-fulfilment gebruikt, je prestaties op elk van de vier CXM KPI’s en je huidige Quality Assurance (QA) testscore:

• Annuleringspercentage
• Op tijd levering (DoT)
• On-target terugbetaling (RoT)
• Dekking bijhouden (TC)
• QA resultaat

Bestellingen die niet voldoen aan de kwaliteitseisen voor bestellingen kunnen tot gevolg hebben dat het betreffende land minder goed zichtbaar is in vergelijking met artikelen die door Zalando Wholesale of andere partners met goede prestaties worden verkocht, of dat ze worden gedeactiveerd en niet-ZFS artikelen offline worden gehaald.

De waarden in het prestatieoverzicht worden dagelijks berekend over een lopende periode van zeven dagen, met drie dagen extra voor gegevensconsolidatie. De gemeten en berekende periode van zeven dagen wordt linksboven boven de kolommen Land en Huidig Zicht weergegeven.

De zeven dagen die worden gemeten eindigen altijd drie dagen voor de datum waarop je je prestaties bekijkt. Het wordt dagelijks bijgewerkt tussen 00.00 en 05.59 CET. De indicator voor actualiteit laat zien hoe lang het geleden is dat de KPI voor het laatst is berekend. Deze gegevens worden meestal dagelijks bijgewerkt.

Dit betekent bijvoorbeeld dat de zichtbaarheid op 10 augustus het resultaat is van de gemiddelde prestaties tussen 31 juli en 6 augustus, omdat de gegevens voor 7, 8 en 9 augustus nog niet beschikbaar zijn.
Op dezelfde manier is de zichtbaarheid op 11 augustus het resultaat van de gemiddelde prestatie in de periode van 1 tot 7 augustus, enzovoort.
Dagelijkse verandering in zichtbaarheid kan voorkomen, zoals van normale zichtbaarheid naar lage zichtbaarheid, wanneer de gemiddelde prestaties in de lopende periode van zeven dagen de CXM-doelstelling niet halen.

De evaluatieperiode beslaat de lopende zevendaagse gegevens, beginnend op:

• de 31e dag na go-live voor nieuw geïntegreerde partners; of
• de dag van reactivering voor actieve partners na tijdelijke deactivering.

Voor elke KPI worden de prestaties geëvalueerd, en afhankelijk van het behalen van de doelstelling voor elke KPI, wordt het resultaat weergegeven als een stoplicht

• Goed = Groen
• Onder het gemiddelde = Geel
• Slecht = Rood

Doelstellingen zijn gebaseerd op de volgende waarden:

• Goed komt overeen met een prestatie die voldoet aan de Zalando-normen, dat wil zeggen dat de partner het KPI-doel haalt of overtreft.
• Onder het gemiddelde komt overeen met een prestatie die onder de Zalando-normen ligt. Je kunt zien wat ondermaatse prestaties zijn voor elke KPI door te klikken op Toon KPI Doelstellingen.
• Slecht komt overeen met prestaties die ver onder de Zalando-normen liggen.

Hoe goed elke KPI presteert, heeft invloed op hoe je assortiment van artikelen wordt getoond op de cataloguspagina’s van Zalando. Dit bepaalt waar en hoe klanten jouw artikelen kunnen bekijken.

Overzichtstabel van mogelijke uitkomsten in CXM

Wat betekent dit voor nieuwe Zalando partners?

Nieuw geïntegreerde partners profiteren van normale zichtbaarheid voor een totaal van 40 dagen na de start in een verkoopkanaal. De 40 dagen omvatten een periode van 30 dagen en tien dagen totdat Zalando de gegevens van de eerste voortschrijdende periode van zeven dagen heeft geconsolideerd, plus de gebruikelijke drie dagen voor gegevensverificatie.

Tijdens de periode van 30 dagen worden de partnerprestaties niet beoordeeld als onderdeel van de dagelijkse CXM-evaluatie en hebben ze geen negatieve invloed op de CXM KPI-resultaten.

Wat betekent dit voor onlangs gereactiveerde partners?

Gereactiveerde partners krijgen gedurende tien dagen normale zichtbaarheid vanaf de dag dat het reactiveringsverzoek is geaccepteerd. Deze tien dagen omvatten de gebruikelijke periode van zeven dagen voor gegevensbeoordeling en de consolidatiecontrole van drie dagen. Vanaf de 11e dag na de reactivering worden de dagelijkse CXM KPI-beoordeling en de daaruit voortvloeiende gevolgen hervat.

Waarom ontvang ik e-mailmeldingen?

Als de zichtbaarheid van een van je verkoopkanalen onder het gemiddelde is, ontvang je automatisch een e-mail.

Samenvatting van het CXM-proces

Normale zichtbaarheid

Als je het KPI-doel hebt gehaald of overschreden en aan alle vereisten is voldaan in de laatste QA testopdracht, dan worden de prestaties met een witte achtergrond weergegeven in het Dagelijkse Prestatieoverzicht.

In dit geval staat er in de kolom Huidige zichtbaarheid Normaal. Dit betekent dat er geen actie wordt ondernomen om de zichtbaarheid van je artikelassortiment te verminderen.

Lage zichtbaarheid

Als één of twee KPI’s in een land onder het gemiddelde zijn gewaardeerd (geel gemarkeerd in de corresponderende KPI-kolom in je dagelijkse prestatieoverzicht), dan heeft het artikelassortiment op de Zalando website een lage zichtbaarheid voor dit land. Dit betekent dat artikelen die verkocht worden door Zalando Wholesale of partners met een goede CXM performance vóór jouw artikelen op de Zalando cataloguspagina’s verschijnen.

In de kolom Huidige zichtbaarheid staat Laag, wat betekent dat de items een verminderde of lage zichtbaarheid hebben in dit verkoopkanaal.

Affiliates kunnen controleren welke bestellingen hebben bijgedragen aan hun verminderde of lage score door te klikken op de pagina Orderprestaties.

De zoekresultaten van klanten worden niet beïnvloed door deze lage zichtbaarheid als ze rechtstreeks naar een merknaam zoeken.

Lage zichtbaarheid plus risico op deactivering

Als drie KPI’s ondermaats presteren (geel gemarkeerd) of één tot drie KPI’s slecht presteren (rood gemarkeerd in de bijbehorende KPI-kolom), dan heeft het artikelassortiment een lagere zichtbaarheid en loopt het risico op deactivering.

In de kolom Huidige zichtbaarheid zie je Laag – Deactiveringsrisico, wat betekent dat de items een lage zichtbaarheid hebben in dit verkoopkanaal en dat de partner 30 dagen de tijd heeft om de slecht presterende KPI’s te verbeteren.

Als binnen deze 30 dagen drie van de KPI’s onder het gemiddelde blijven of een van de KPI’s slecht is, is er de mogelijkheid om een verlenging aan te vragen (door op de pijl naast de deactivatie-risico-melding te klikken) om Zalando te laten weten dat er verbeteracties zijn ondernomen. De verlenging geeft de partner 21 dagen extra, waardoor Zalando de gegevens kan consolideren en de verbetering kan controleren. Er moet worden opgemerkt dat er slechts één verlengingsverzoek per periode van 30 dagen kan worden ingediend.

Deactivering

Als vier KPI’s in een land slecht zijn (rood gemarkeerd in de corresponderende KPI-kolom) of onder het gemiddelde (geel gemarkeerd) of een combinatie van beide, dan wordt dat land gedeactiveerd, wat betekent dat alle niet-ZFS artikelen offline worden gehaald.

Om de verkoop na deactivatie te hervatten, moet een verbeterplan en reactiveringsverzoek worden ingediend bij en goedgekeurd door Zalando.

In dit geval staat er in de kolom Huidige zichtbaarheid Deactiveerd, wat betekent dat de items in dit verkoopkanaal niet meer online zijn.

Om opnieuw geactiveerd te worden, moet een reactiveringsverzoek worden ingediend samen met een verbeterplan dat de slecht presterende KPI’s aanpakt.

Conclusie

Zalando’s Customer Experience Model (CXM) is een belangrijk hulpmiddel om de prestaties van partners op landniveau te beoordelen en ervoor te zorgen dat klanten een eersteklas winkelervaring hebben. De duidelijke structuur met vier KPI’s stelt partners in staat om hun prestaties te monitoren en actie te ondernemen om zo nodig te verbeteren. Door de kwaliteit van de dienstverlening voortdurend te evalueren, verhoogt Zalando de klanttevredenheid en versterkt het zijn positie als toonaangevende online retailer.