Sichtbarkeit und Konsequenzen: Wie das CXM die Leistung von Zalando-Partnern beeinflusst

Das Customer Experience Model (CXM) ist ein Monitoring-Tool, um die Leistung der Partner auf Länderebene zu bewerten und zu steuern. Damit soll sichergestellt werden, dass Zalando allen Kunden stets ein erstklassiges Einkaufserlebnis bietet.

Wichtige Hinweise:

• Zalando Fulfillment Service (ZFS) Partner und Connected Retail Partner sind derzeit vom CXM ausgeschlossen.
• Wenn ein Partner sowohl über seinen eigenen Fulfillment-Kanal (nicht ZFS) als auch über ZFS in einem bestimmten Land verkauft (sogenannte Hybrid-Partner), dann wird nur die Leistung des Nicht-ZFS-Kanals in die CXM-Leistungsbewertung einbezogen.
• CXM gilt für Partner mit mehr als 100 Gesamtaufträgen über einen rollierenden Zeitraum von sieben Tagen.
• Die negativen Konsequenzen bei Nichterfüllung der KPI-Ziele können eine Reduzierung der Sichtbarkeit des Nicht-ZFS-Artikelsortiments im jeweiligen Zalando-Vertriebskanal oder die Deaktivierung der Nicht-ZFS-Artikel sein.

Partner können ihre CXM-Leistung in zDirect überwachen. Über das Modul Orders kann zum Customer Experience Model navigiert werden. Hier sehen Partner ihre tägliche Leistungsübersicht.

Diese gibt einen Überblick über die gesamte CXM-Leistung. Die Übersicht ist nach Ländern oder Vertriebskanälen gegliedert und listet alle Ihre Vertriebskanäle auf, in denen Sie Self-Fulfillment einsetzen, sowie Ihre Leistung bei jedem der vier CXM-KPIs und Ihr aktuelles Testergebnis für die Qualitätssicherung (QA):

• Annullierungsrate
• Termingerechte Lieferung (DoT)
• Zielgenaue Rückerstattung (RoT)
• Tracking-Abdeckung (TC)
• QA-Ergebnis

Bestellungen, die die Anforderungen an die Auftragsqualität nicht erfüllen, können dazu führen, dass das betroffene Land eine geringere Sichtbarkeit im Vergleich zu den von Zalando Wholesale oder anderen Partnern mit guten Leistungen verkauften Artikeln hat oder deaktiviert wird und Nicht-ZFS-Artikel offline genommen werden.

Die Werte in der Leistungsübersicht werden täglich über einen rollierenden Zeitraum von sieben Tagen berechnet, mit zusätzlichen drei Tagen für die Datenkonsolidierung. Der gemessene und berechnete Sieben-Tage-Zeitraum wird oben links über den Spalten Land und Aktuelle Sichtbarkeit angezeigt.

Die sieben Tage, die gemessen werden, enden immer drei Tage vor dem Datum, an dem du deine Leistung ansiehst. Sie wird täglich zwischen 00.00 und 05.59 Uhr MEZ aktualisiert. Der Indikator für die Aktualität der Daten zeigt an, wie lange es her ist, dass der KPI zuletzt berechnet wurde. Diese Daten werden normalerweise täglich aktualisiert.

Das bedeutet zum Beispiel, dass die Sichtbarkeit am 10. August aus der durchschnittlichen Leistung zwischen dem 31. Juli und dem 6. August resultiert, da die Daten für den 7., 8. und 9. August am 10. August noch nicht verfügbar sind.
Analog dazu ergibt sich die Sichtbarkeit am 11. August aus der durchschnittlichen Leistung im Zeitraum vom 1. bis 7. August, usw.
Das bedeutet, dass sich die Sichtbarkeit täglich ändern kann, z. B. von normaler Sichtbarkeit zu geringer Sichtbarkeit, wenn die durchschnittliche Leistung im rollierenden siebentägigen Überprüfungszeitraum nicht dem CXM-Ziel entspricht.

Der Überprüfungszeitraum umfasst die rollierenden Sieben-Tage-Daten, beginnend mit:

• dem 31. Tag nach dem Go-Live für neu integrierte Partner oder
• dem Tag der Reaktivierung für aktive Partner nach einer vorübergehenden Deaktivierung.

Die Leistung für jeden KPI wird bewertet, und je nachdem, ob das Ziel für jeden KPI erreicht wird, entspricht das Ergebnis einer Ampel:

• Gut = Grün
• Unterdurchschnittlich = Gelb
• Schlecht = Rot

Die Zielvorgaben basieren auf den folgenden Werten:

• Gut entspricht einer Leistung, die den Zalando-Standards entspricht, d.h. der Partner erfüllt oder übertrifft das KPI-Ziel.
• Substandard entspricht einer Leistung, die unter den Zalando-Standards liegt. Man kann für jeden KPI sehen, was als unterdurchschnittliche Leistung angesehen wird, indem man auf KPI-Ziele anzeigen klickt.
• Schlecht entspricht einer Leistung, die weit unter den Zalando-Standards liegt.

Die Kombination der Leistung für jeden einzelnen KPI beeinflusst die Sichtbarkeit des Artikelsortiments auf den Zalando-Katalogseiten und damit, wie und wo Kunden dein Artikelsortiment sehen können.

Zusammenfassende Tabelle der möglichen Ergebnisse in CXM

Was bedeutet das für neue Zalando-Partner?

Neu integrierte Partner profitieren von einer normalen Sichtbarkeit für insgesamt 40 Tage nach der Inbetriebnahme in einem Vertriebskanal. Die 40 Tage beinhalten eine 30-tägige Karenzzeit und zehn Tage, bis Zalando die Daten aus dem ersten rollierenden Sieben-Tage-Zeitraum konsolidiert hat, plus die üblichen drei Tage für die Datenprüfung.

Während der 30-tägigen Karenzzeit wird die Leistung der Partner nicht im Rahmen der täglichen CXM-Überprüfung bewertet und hat auch keine negativen Auswirkungen auf die CXM-KPI-Ergebnisse.

Was bedeutet dies für kürzlich reaktivierte Partner?

Reaktivierte Partner erhalten ab dem Tag, an dem der Reaktivierungsantrag angenommen wurde, zehn Tage lang normale Sichtbarkeit. Diese zehn Tage umfassen den üblichen siebentägigen Datenbewertungszeitraum sowie die dreitägige Konsolidierungsprüfung. Ab dem 11. Tag nach der Reaktivierung werden die tägliche CXM-KPI-Bewertung und die daraus resultierenden Konsequenzen wieder aufgenommen.

Warum erhalte ich E-Mail-Benachrichtigungen?

Wenn die Sichtbarkeit eines Ihrer Vertriebskanäle unter dem Normalwert liegt, erhalten Sie eine automatische E-Mail.

Zusammenfassung des CXM-Prozesses

Normale Sichtbarkeit

Wenn Sie das KPI-Ziel erreicht oder übertroffen haben und alle Anforderungen in dem letzten QA-Testauftrag erfüllt wurden, wird die Leistung in der Übersicht über die tägliche Leistung mit einem weißen Hintergrund angezeigt.

In der Spalte Aktuelle Sichtbarkeit steht in diesem Fall Normal. Dies bedeutet, dass keine Maßnahmen ergriffen werden, um die Sichtbarkeit Ihres Artikelsortiments zu verringern.

Geringe Sichtbarkeit

Wenn ein oder zwei KPIs in einem Land unterdurchschnittlich bewertet wurden (gelb markiert in der entsprechenden KPI-Spalte in Ihrer täglichen Leistungsübersicht), wird das Artikelsortiment auf der Zalando-Website für dieses Land eine geringe Sichtbarkeit haben. Das bedeutet, dass Artikel, die von Zalando Wholesale oder Partnern mit einer guten CXM-Performance verkauft werden, auf den Zalando-Katalogseiten vor deinen Artikeln erscheinen.

In der Spalte Aktuelle Sichtbarkeit wird hier Niedrig aufgeführt, was bedeutet, dass die Artikel eine reduzierte oder geringe Sichtbarkeit in diesem Verkaufskanal haben.

Partner können überprüfen, welche Bestellungen zu ihrem unterdurchschnittlichen oder schlechten Ergebnis beigetragen haben, indem sie auf die Seite Bestellleistung klicken.

Die Suchergebnisse der Kunden werden durch diese geringe Sichtbarkeit nicht beeinträchtigt, wenn sie direkt nach einem Markennamen suchen.

Geringe Sichtbarkeit plus Deaktivierungsrisiko

Wenn drei KPIs unterdurchschnittlich abschneiden (gelb hervorgehoben) oder ein bis drei KPIs schlecht abschneiden (rot hervorgehoben in der entsprechenden KPI-Spalte), hat das Artikelsortiment eine geringere Sichtbarkeit und es besteht die Gefahr der Deaktivierung.

In der Spalte Aktuelle Sichtbarkeit siehst du Niedrig – Deaktivierungsrisiko, was bedeutet, dass die Artikel eine geringe Sichtbarkeit in diesem Verkaufskanal haben und dass der Partner 30 Tage Zeit hat, die unterdurchschnittlichen KPIs zu verbessern.

Wenn innerhalb dieser 30 Tage drei der KPIs unterdurchschnittlich bleiben oder einer der KPIs schlecht ist, besteht die Möglichkeit, einen Antrag auf Verlängerung zu stellen (durch Klicken auf den Pfeil neben der Benachrichtigung über das Deaktivierungsrisiko), um Zalando mitzuteilen, dass Verbesserungsmaßnahmen ergriffen wurden. Die Verlängerung gewährt dem Partner weitere 21 Tage, die es Zalando ermöglichen, die Daten zu konsolidieren und die Verbesserung zu beobachten. Es gilt zu beachten, dass nur ein Verlängerungsantrag pro 30-Tage-Zeitraum gestellt werden kann.

Deaktivierung

Wenn vier KPIs in einem Land schlecht (in der entsprechenden KPI-Spalte rot hervorgehoben) oder unterdurchschnittlich (gelb hervorgehoben) oder eine Kombination aus beidem sind, wird dieses Land deaktiviert, was bedeutet, dass alle Nicht-ZFS-Artikel offline genommen werden.

Um den Verkauf nach der Deaktivierung wieder aufzunehmen, muss ein Verbesserungsplan und ein Reaktivierungsantrag bei Zalando eingereicht und genehmigt werden.

In der Spalte Aktuelle Sichtbarkeit steht in diesem Fall Deaktiviert, was bedeutet, dass die Artikel in diesem Verkaufskanal nicht mehr online sind.

Um reaktiviert zu werden, muss ein Reaktivierungsantrag zusammen mit einem Verbesserungsplan eingereicht werden, der sich mit den leistungsschwachen KPIs befasst.

Fazit

Das Customer Experience Model (CXM) von Zalando ist ein wichtiges Instrument, um die Leistung der Partner auf Länderebene zu bewerten und sicherzustellen, dass Kunden ein erstklassiges Einkaufserlebnis genießen. Die klare Struktur mit vier KPIs ermöglicht es Partnern, ihre Performance zu überwachen und bei Bedarf Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen. Indem Zalando die Qualität der Dienstleistungen kontinuierlich überprüft, wird die Kundenzufriedenheit gesteigert und das Unternehmen stärkt seine Position als führender Onlinehändler weiter.